Service

So möchte die Stadt besser erreichbar sein

Das Service-Center weitet seinem Rückrufdienst aus – bislang gibt es den nur für Solingen.
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Das Service-Center weitet seinem Rückrufdienst aus – bislang gibt es den nur für Solingen.

Das Bergische Service-Center führt neue technische Möglichkeiten ein.

Von Sven Schlickowey

Solingen. Das Bergische Service-Center (BSC), das telefonische Eingangsportal der Stadtverwaltungen in Remscheid, Solingen und Wuppertal, stellt sich neu auf. Nachdem seit Anfang des Monats bereits ein Live-Chat zur Verfügung steht, soll zum 1. Dezember der zuvor in Solingen getestete Rückrufservice auch für Remscheid und Wuppertal eingeführt werden. Ziel sei es, „ohne große Personalaufstockung“, die derzeit nicht möglich seien, den Service zu verbessern, sagt Axel Heinemann, der das Service-Center leitet.

Chat-Bots sollen auf einfache Fragen automatisiert antworten

So könne zum Beispiel ein Mitarbeiter mehrere Live-Chats parallel bedienen, was die Zahl der Kontakte deutlich erhöhe, erklärt Heinemann. Der Rückrufservice hingegen schont vor allem die Nerven der Anrufer: Statt am Telefon zu warten, können sich die Bürger zurückrufen lassen. „Die Wartezeit auf den Rückruf entspricht der sonstigen Wartezeit in der Telefonwarteschlange“, sagt Axel Heinemann, der auf Erfahrungen aus einem Test in Solingen zurückgreifen kann: „Er wird sehr gut angenommen.“ Wenn man innerhalb einiger Minuten zurückrufe, erreiche man 93 Prozent der Anrufer.

Diese und weitere Ideen wurden in einem Arbeitskreis der drei beteiligten Städte entwickelt, berichtet Sascha Hilverkus von der Remscheider Stadtverwaltung. Derzeit werde geprüft, ob es weitere, auch technische Lösungen, gebe, um die Qualität zu verbessern. „Dabei wurde zum Beispiel über Chat-Bots nachgedacht.“ Diese könnten per Text-Chat einfache und wiederkehrende Fragen beantworten. „Und erst, wenn die nicht weiterkommen, schaltet sich ein Mensch dazu, das entlastet die Mitarbeiter natürlich auch.“

Voraussetzung sei aber, dass so etwas auch angenommen wird, macht Axel Heinemann deutlich: „Da würde uns sehr helfen, wenn die Bürgerinnen und Bürger diese technischen Möglichkeiten ausprobieren und dann regelmäßig nutzen.“

53 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hat das Service-Center derzeit, darunter auch Teilzeitkräfte. 6,5 Vollzeitstellen entfallen auf die Stadt Remscheid, knapp 10,7 auf Solingen, gut 24 auf Wuppertal. Aktuell seien alle Stellen bis auf eine besetzt, sagt Heinemann: „Das interne Ausschreibungsverfahren läuft bereits.“

Standpunkt von Sven Schlickowey: Service kostet Geld

redaktion@solinger-tageblatt.de

Die Diskussion ums Bergische Service-Center, sie steht quasi stellvertretend für den Blick vieler auf öffentliche Verwaltung: Kosten darf sie nichts, aber schön leistungsfähig soll sie sein. Das kann man bis zu einem gewissen Punkt durch technische Lösungen erreichen, und da hat die öffentliche Hand in Deutschland sicherlich noch viel Nachholbedarf. Doch am Ende hängt es auch und vor allem an der personellen Ausstattung. Und damit schlicht am Geld.

Solange vom Strukturwandel betroffene Kommunen weiterhin mit ihren finanziellen Sorgen weitgehend allein gelassen werden, sind die immer auch gezwungen, am Bürgerservice zu sparen. Dafür verantworten müssen sich in der Regel Verwaltung und Politik vor Ort, die Grundsteine dessen wurden aber schon vor viele Jahren in Düsseldorf, Bonn und Berlin gelegt.

Und wenn die Kommunalfinanzierung nicht grundlegend reformiert wird, ändert sich daran auch nichts.

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