Montagsinterview

Frau Karmisevic, worüber beschweren sich die Solinger eigentlich?

Die Solinger Beschwerdebeauftragte Sabine Karmisevic hat für die Sorgen der Bürgerinnen und Bürger ein offenes Ohr.
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Die Solinger Beschwerdebeauftragte Sabine Karmisevic hat für die Sorgen der Bürgerinnen und Bürger ein offenes Ohr.

Beschwerdebeauftragte Sabine Karmisevic berichtet im Montagsinterview aus ihrem Alltag und die drängendsten Beschwerden der Menschen in Solingen. Obwohl sie viel Kritik hört sagt sie: „Bergische sind gar keine Muffzoppen“.

Von Kristin Dowe

Frau Karmisevic, seit Kurzem können die Solinger Bürgerinnen und Bürger Sie auch wieder persönlich sprechen, vorher waren Sie pandemiebedingt nur telefonisch oder per Mail erreichbar. Wie wichtig ist der persönliche Austausch?

Karmisevic: Vor Corona war es natürlich gang und gäbe, dass die Bürgerinnen und Bürger persönlich vorbeikommen konnten. Das Rathaus war ja geöffnet, und wenn die Menschen beim Sozialamt oder der Wohngeldstelle vorgesprochen und sich über etwas geärgert haben, konnten sie direkt zur Beschwerdestelle oder auch zum Oberbürgermeister durchgehen und ihrem Ärger Luft machen.

Das war während der Corona-Zeit nicht der Fall. Ich bin der Meinung, dass der persönliche Kontakt anders und insgesamt besser ist. Die Bürgerinnen und Bürger fühlen sich dann besser aufgehoben und ernst genommen, wenn sie einen direkten Ansprechpartner haben.

Wir haben sehr viele Anfragen per Mail erhalten, 2021 war da wirklich ein Rekordjahr. Viele Leute haben sich mit ihren Beschwerden schriftlich gleich direkt an OB Tim Kurzbach gewandt.


Was waren die größten Aufreger im Zusammenhang mit Corona?

Karmisevic: Immer wenn die Politik irgendeine Entscheidung getroffen hat oder Maßnahmen wie die Lockdowns oder Schulschließungen verhängt wurden, gab es auch Beschwerden. Die Leute haben vieles nicht verstanden und immer wieder auf Regelungen in anderen Städten hingewiesen.

Verbreitet war auch das Problem, dass man keinen Termin für eine Impfung bekam. Außerdem war die komplette Verwaltung zeitweise nicht erreichbar, was die Leute ebenfalls verärgert hat. Insgesamt haben uns während der Corona-Pandemie sehr viele Beschwerden erreicht.

Und welche Sorgen beschäftigen die Bürgerinnen und Bürger unabhängig von der Pandemie?

Karmisevic: Lange Bearbeitungszeiten bei Anträgen − davon ist ganz aktuell die Wohngeldstelle verstärkt betroffen. Teilweise müssen die Antragsteller bis zu einem halben Jahr auf die Bewilligung warten. Probleme gibt es beispielsweise auch bei der Fahrerlaubnis- oder der Ausländerbehörde bei den Online-Terminbuchungen.

Weitere Klassiker sind Hundekot und wilde Müllkippen im Stadtgebiet. Auch Dinge wie lose Gehwegplatten, Schlaglöcher und defekte Straßenlaternen ärgern die Menschen.

Wie wird eine Beschwerde bei der Verwaltung weiter bearbeitet?

Karmisevic: Wenn sich jemand bei mir meldet − sei es telefonisch oder persönlich − nehme ich seine Beschwerde erst mal entgegen und pflege sie in unseren Beschwerde-Workflow ein. Danach wird entschieden, wer die Federführung darüber hat.

Ich leite den Fall an die zuständigen Stadtdienste oder die Technischen Betriebe und die jeweiligen Sachbearbeiter weiter. Zu guter Letzt muss die Beschwerde und deren Beantwortung dokumentiert und nachgehalten werden. Falls wir selbst darauf antworten möchten, erbitte ich eine Stellungnahme.

An welche kuriosen Bürgeranliegen können Sie sich erinnern?

Karmisevic: Eine Dame hat mir beispielsweise regelmäßig von ihren Nachbarschaftsstreitigkeiten erzählt. Angeblich wurden Eier aus dem Fenster geworfen, sie sei angebrüllt worden und jemand habe ihre Blumen vergiftet! Was sollen wir als Verwaltung da machen? Da wäre eher die Polizei der richtige Ansprechpartner.

In manchen Fällen habe ich auch den Eindruck, dass die Menschen vor allem jemanden brauchen, der ihnen zuhört. Ich fühle mich manchmal wie eine Seelsorgerin.

Welche Eigenschaften muss man als Beschwerdebeauftragte mitbringen?

Karmisevic: In jedem Fall sollte man gut zuhören können und viel Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl besitzen. Hohes Verantwortungsbewusstsein, Loyalität und Kontakt- und Kommunikationsfreude sollte man mitbringen. Auch interkulturelle Kompetenz spielt eine wichtige Rolle. Bei manchen Bürgerinnen und Bürgern ist auch die Verständigung durch die Sprachbarriere nicht immer einfach. Dann braucht man schon viel Geduld.

Warum haben Sie sich ausgerechnet für das Beschwerdemanagement entschieden?

Karmisevic: Ich bin nun seit dem 1. Januar 2018 Beschwerdebeauftragte im Büro des Oberbürgermeisters und war vorher fast zehn Jahre Standesbeamtin. Bei Trauungen helfe ich den Kolleginnen weiterhin noch gelegentlich aus. Das hat mir zwar immer Spaß gemacht, aber ich wollte einfach mal etwas anderes machen.

Ich bin ausgebildete Kundenberaterin, habe nach der Ausbildung zur Verwaltungsfachangestellten am Bergischen Studieninstitut für kommunale Verwaltung studiert und bin jetzt Verwaltungsfachwirtin. Ich wollte mich stärker auf die Verwaltung konzentrieren.

In einer Beschwerdestelle braucht man viel Berufserfahrung in der Verwaltung, idealerweise noch auf mehreren Stellen. Und diese Voraussetzungen erfülle ich. Jeder Tag ist anders und ich habe nach einem Arbeitstag in der Regel ein sehr gutes Gefühl, Problemlösungen vorangebracht zu haben.

Kommt es auch vor, dass die Anrufer mal ein Lob an die Verwaltung richten möchten?

Karmisevic: Ja, zum Beispiel, wenn die Müllabfuhr den Müll direkt abgeholt hat oder wenn die Mitarbeiterinnen im Bürgerbüro sehr nett waren und den Bürgerinnen und Bürgern schnell und unbürokratisch weitergeholfen haben – zu solchen Dingen erhalten wir durchaus auch Lob.

Sind die Bergischen also gar nicht so griesgrämig, wie ihr Ruf es vermuten lässt?

Karmisevic: Das halte ich für ein Klischee. Die meisten Menschen reagieren verständnisvoll, wenn ich mit ihnen telefoniere oder wir uns persönlich unterhalten. Klar möchten manche Leute auch erst mal Dampf ablassen. Dann fallen oft Sätze wie „Das ist ja wieder typisch für Solingen!“ Wenn ich aber erst mal mit den Leuten ins Gespräch gekommen bin und ihnen verspreche, mich um ihr Anliegen zu kümmern, sind sie größtenteils nett. Insofern sind die Bergischen gar nicht solche Muffzoppen!“

Zur Person: Sabine Karmisevic

Persönlich: Sabine Karmisevic ist seit 2018 Beschwerdebeauftragte der Stadt Solingen und war zuvor als Standesbeamtin tätig.

Kontakt: Sie ist Dienstag und Mittwoch von 9 bis 13 Uhr sowie von 14 bis 17 Uhr nach Terminvereinbarung erreichbar. Donnerstags von 9 bis 13 sowie von 14 bis 17 Uhr gibt es eine offene Sprechstunde, für die sich Bürgerinnen und Bürger am Empfang im Rathaus anmelden können. Weiterhin ist sie telefonisch unter 290-2777 oder per Mail erreichbar: servicefuersolingen@solingen.de

Alle Montagsinterviews finden Sie hier.

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